【教授观点】张辉高端对话：“互联网+旅游”将重构、重构、重构……旅游业

4月7日，全国“互联网+旅游”发展论坛暨2021河南智慧旅游大会在郑州市举办。

本次活动由文化和旅游部资源开发司、河南省文化和旅游厅、郑州市政府主办，中国旅游报社、郑州市文化广电和旅游局承办。

活动以“智慧旅游 美好生活”为主题，邀请来自政府、企业和研究机构的演讲嘉宾从多个角度，对“互联网+旅游”发展的现状、趋势和挑战进行深入分析，并配套举办智慧旅游专题展览、智慧旅游体验等活动，邀请多家知名互联网公司提供智慧旅游解决方案。

论坛主题：“互联网+旅游”与美好生活

主持人：

北京旅游学会常务副会长、威廉希尔中文网站平台现代旅游研究院院长张辉

对话嘉宾：

中国旅游报社社长徐行、

华侨城集团旅游研究院院长张树民、

腾讯旅游研究院院长舒展、

景逸驴妈妈旅游集团董事长朱强、

故宫博物院资料信息部副主任刘竹沛、

云台山旅游股份有限公司董事长兼总经理冯劲松。

主持人（张辉）： “互联网+旅游”应该是具有颠覆性的。主要表现在两方面：

一是颠覆我们的旅游服务方式；

二是颠覆我们的旅游产业。

大家想一想，我们在十年以前开旅游论坛的时候，前排就坐的可能是传统的旅游企业代表，现在不一样了，美团、腾讯、中国联通、中国移动也成为了旅游的主角，所以这里存在一个旅游重构的问题。六位嘉宾来自各行各业的，有做媒体的，有做投资的，有做博物馆的，还有很多平台公司、景区，涉及旅游业的方方面面。我想咱们谈两个话题。

第一，“互联网+旅游”会对我们的服务方式产生什么样的变化？这个问题可能涉及智慧景区、智慧旅游，也会对媒体产生影响。我想问问徐社长，“互联网+旅游”会对我们媒体产生什么样的影响。

徐行：对于中国旅游报而言，我们现在面临三大任务，一是宣传好各地“互联网+旅游”的实践，二是整合好“不同赛道”的不同资源，三是利用好“互联网+旅游”的机遇。

目前，我们已经由“一张报”发展为集“一报、一端、多网、多微、多号”于一体的融媒体矩阵，并参与学习强国平台旅游频道以及文化和旅游部官方微博、微信公众号、官方抖音号等运维工作。这些都是我们随着“互联网+”时代的到来，报道方式的一种深刻变化。

未来，中国旅游报社将进一步发挥自身媒体优势，努力借鉴今天论坛得到的启发、做好自身的转型发展。也希望，能在转型发展中，能和今天到场的各地厅局长、各位头部企业的大咖密切合作。在合作中，为行业发展提供更好服务，为促进旅游业高质量发展贡献力量。

主持人（张辉）：谢谢徐社长！

我想问问树民总，您在政府工作过，又在华侨城现在担任总裁，我想您对这个问题可能感触更深一些，我想听听您的看法。

张树民：谢谢张老师，就这一话题我谈一点自己的看法。

旅游行业，我感觉首先得认识到它是一个历史浪潮，你接不接纳它都会扑面而来，对旅游者也好，旅游从业者也好，都要认识到这个浪潮。

第二，它拥有广泛的前景。前一段时间还在谈“旅游+”，像文旅融合、交旅融合、体旅融合等等，为什么跟旅游融合呢？因为旅游是消费、是产业、是消费空间等等，所以“互联网+旅游”能够创造出更多新的商业机会。

对于企业来讲，它是一种必然选择。就像我所在的华侨城集团，每年我们都有1.5个亿左右的客流量，这个客流量如果我们将其有效转化，那会是多大的商机呢？所以，去年我们和腾讯也签了一个战略协议自己也建了一个平台，叫华侨城平台，做对外、对内服务，就想拥抱互联网，把文旅相关的业务通过互联网进一步走深。

主持人（张辉）：谢谢树民总！

舒院长是研究数据的，我看过很您的作品，您对这个问题怎么看？它会对旅游的服务方式产生一些变革吗？

舒展：我来说一下我的观点：

第一，看到“互联网+旅游”这个题目还是比较感慨的，因为2015年腾讯做的第一个“互联网+旅游”案例就是在河南，是跟龙门石窟合作的，每年也都在迭代升级。经过这么多年，我们对于“互联网+旅游”整体的感觉就是，我们只是利用互联网技术的连接力和创造力给予这个产业更好的连接效果、更好的沟通平台和工具，所以我觉得谈不上是颠覆，应该是助力，是一个共存共生的问题。

第二，关于智慧旅游，我有三点意见：

一是对于它的认知，智慧旅游如果从感性的角度来看，最高的境界应该是“说走就走”。我有一个总结叫“三心二意”，即要放心、开心、省心，给它最好的体验和最高的透明度。从理性的角度来看，一是技术的进步，包括云计算、AV不断的迭代，区块链技术的引入，我们有可能让旅游的发展从最早的数字化、网络化进阶到最终的智慧化，目前来说我们应该是第一阶段，而且是第一阶段的早期阶段。

二是我们发现智慧旅游提升了连接的效率，把原来我们的公共服务、商家服务，包括面向用户的服务通过“互联网+”有效地连接在一起，从而创造更大的市场和更大的效率。但是，我们也发现一些问题，比方说针对老年人，“数字死老”这个问题现在也是腾讯深入研究的一个方向。不管是手机还是人脸识别，很多方式可能老年人是无法适应的，另外包括数据隐私、数据安全也很重要。

三是，我们发现当我们用了某些数字化的手段以后，我们怎么样让一些新的产品在这个平台上去连接、去创造，让从业人员在这里能够得到更好的发展，提供更高的消费能力，这也是我们需要去研究的。

最后我也提一点希望，在智慧旅游未来的发展过程中，希望我们的政府，我们的企业，能够把“数字优先”作为一个战略思考，如何利用数字化的手段把产业底色全部体现出来。另一方面，我们希望有更多的企业和政府，在“互联网+旅游”中先行先试。比如我们在“老家河南”做了很多文创的尝试，我们也希望未来可以有更大的发展空间，谢谢！

主持人（张辉）：想问一下河北的杨厅长，政府部门在这方面应该做点什么事情呢？

杨厅长：河北现在的“文创进景区”是我们正在推进的，下一步我们想与腾讯文产院合作，会后我们和舒院长继续深入探讨这个问题。

主持人（张辉）：下面我们请“驴妈妈”朱董说说对这个问题的看法。

朱强：有关“互联网+旅游”，关注的点可能更多还是在“互联网”上，互联网的技术带动了旅游的发展，尤其是在硬件设备和软件设备的更新方面。我讲一个比较好的例子，我们从2008年销售中国第一张电子门票开始直到现在我们成立了自己的旅游产业联盟，在这个过程当中，我们发现了技术对于旅游的重要性，因此我们也跟很多省级政府的展开合作，包括跟上海、陕西、湖北合作的“游上海”“游湖北”“游山西”。合作过程中，我们发现了一个问题，就是认知和诉求之间的鸿沟。第二个问题就是今天大家在会场上看到很多企业技术的不断突破以及创新，这些技术是没有标准的，我们在整个智慧化改革和智慧化旅游建设中，什么样的内容和什么样的模块是符合“互联网+旅游”的？这个目前也没有一个标准。

但是，万变不离其宗，最终倒逼着我们去做的就是运营，我们怎么把用户运营好，怎么把产品运营好，把流量运营好，把活动运营好，把内容运营好。所有的内容是倒逼着我们去做好自己的服务，为所有消费者做高质量和美好生活的服务。

最终我们想要告诉大家的是，消费者这么多年来不会为你的技术以及设备买单，他更多是为你的内容和服务买单。所以，运营环节可能是整个“互联网+旅游”最重要的一个大家不可忽视的环节。

谢谢张院长！

主持人（张辉）：故宫是网红地，在“互联网+旅游”方面故宫有什么分享？

刘竹沛：刚才朱总说的我很同意，在这个时代，内容和服务是我们要投入精力去做的。这两年互联网新媒体蓬勃发展，我觉得给文化和旅游行业怎么与公众做深入的沟通提供了广阔的平台。

故宫博物院一直致力于借用互联网的传播优势，把我们优秀的中国传统文化融入到人民的生活中。2020年故宫博物院依托于我们二十多年数字化建设的成果，将故宫承载的文化资源与互联网相结合，打造了数字故宫一站式平台，让观众可以随时随地的逛故宫、看展览，可以赏文物、听讲座。

此外，去年我们还加大了文物的数字资源采集力度，去年我们采集了六万件文物，今年我们的目标是七万五千件。我们在网上构建了我们的数字文物库，现在我们已经可以给公众公开大概六万八千件的文娱影像信息。另外，故宫名画季栏目可以给观众六百多幅优秀的中华古代书画作品，可以让观众欣赏到很高清的书画作品。

另一方面，我们也在推动数字化的服务，2020年我们上线了数字故宫小程序，这是我们与腾讯一起合作的。

主持人（张辉）：下面我想听听云台山冯总的意见。

冯劲松：我们从2006年开始进行数字化景区的规划建设，投资200亿元，建立了16个子项目，主要是围绕游客为中心，包括出行前的认知云台山、出行云台山、畅游云台山、智慧云台山。

我谈点四点感受：

第一，我们更了解游客，游客也更了解我们了。

第二，原先没有技术支撑实现不了的现在可以快速实现了，比如我们推出的年票，今年大概十天时间在线上直接销售了40万张，在没有智慧景区平台支撑下这一切是无法想象的。另外，我们给游客提供的年票是一年时间以内不限次数的游览，身份证识别也需要智慧平台的支持。

第三，景区跟游客的互动越来越频繁了，让游客参与到我们的管理、服务和决策过程中。像我们举办的音乐节，明星嘉宾都是需要游客评价推选，最终我们根据游客的数据确定我们邀请的演艺人员，让广大的游客参与进来。

第四，大数据支撑，我们投资200亿元的项目，总共16个子项目，都是围绕游客的度假体验，根据游客的需求来改变。

所以，这个智慧平台给我们的服务带来了很大的改变。

主持人（张辉）：刚才各位嘉宾都谈了这个问题，作为主持人来讲，我感觉还没有谈透，截止到现在我们仅仅是用了互联网的技术，但是并没有对传统的旅游方式、服务方式进行革命，这个革命肯定会来。当然，随着时间的推移，随着互联网对人们的生活产生越来越多的变化，我想用不了五年时间，中国的旅游一定在服务方式上会发生一场革命。

第二个问题，“互联网+旅游”不但对服务方式会产生革命，也会对整个产业的组织形态，对整个旅游的业态或者商业模式产生革命。我一直有这样一个观点，不同的社会之所以不同，关键是它的组织形态不同。比如说，我们在原始社会，基本的组织形态是氏族组织，农耕社会基本的生产单位是家庭组织，工业社会基本的组织形态是企业组织，那么到了信息社会，基本的组织形态可能是平台组织，它是由于生产力的变化导致你的生产关系发生了深刻革命。所以，我想“互联网+旅游”一方面会改变我们的服务方式，另一方面会改变我们传统的组织形态和产业形态。

我想六位嘉宾是否可以就这个问题，抛开专业，抛开行业来谈，谈谈“互联网+旅游”会在我们的旅游组织或者商业模式上产生什么样的变化。

徐行：从一个传媒工作者或者游客的角度，我讲讲“互联网+旅游”中的几个小痛点。这些痛点以及相应的解决方案也正是我们作为媒体需要重点关注的。

比如说刚才领导提到“如火如荼”，措辞比较委婉。坦率地讲，我们观察到的现象可以用另外四个字来概括——“各自为战”。也就是说，一个比较宽的赛道上每个平台都在做自己的产品，可是背后的数据、硬件支撑都差不多，这些不能怪我们的市场主体，也不能怪我们的消费主体。

杜部长提到“预约、错峰、限流”，是不是所有景区都要百分之百的做到这三个要求?如果不需要，标准是什么?刚才大咖们也提到标准的问题，我说不好标准有多少条，但是肯定有一条，这个标准不应该是“一刀切”的。

另外，昨天我们也探讨过“一机游”容易产生数据孤岛的问题，当然了，革命不是一次性的，问题不可能一下子都解决，它是渐进的。但是，在渐进发展中，我个人建议各地厅局包括发改委的领导们，是不是可以多考虑一下不同平台是否存在重复建设的问题，以及这些平台如何打通使用，换句话说，就是要在顶层设计上多做一些研究。

主持人（张辉）：张总怎么看？

张树民：我感觉对商业模式会有很多创新，整个行业的结构都会发生变化。

第一，旅游行业一直围绕着四端的商业机会，

一是需求端，游客可能会买一些用品；

二是供给端，就是目的地的建设；

三是中介端，就是OTA、旅行社等等；

四是智慧端，就是提供资讯的。

中介端这一块我感觉将来可能变化最大。

因为互联网的进一步发展，信息会更丰富，您刚才讲组织形式是平台，新增加的生产资料是数据，所以在数据的获取方面不一定依赖一些既有的渠道，这个有可能是行业将来发展的方向。

第二，因为我还兼着中国旅游协会旅游营销分会副会长一职，我说一说营销方面可能产生的变化。原来一个景区要宣传，先是选择报纸和电视，但现在可能是线上渠道。

第三，旅游还是要回归到行程的体验上，可能最终产品的生产也会受到互联网的深度影响。像我们原来可能设计一个旅游产品要求好玩，就会去国外看看或者借鉴一些好的商业模式。现在因为疫情的隔断，我们只能在网上找思路，发现好的案例，思考能不能就地转化。所以，有很多信息的获取对产业产品的创新也会产生一些新的变化。

受疫情影响，目前可能还是一个产业结构的调整期，在这个过程中很多商业模式创新正在酝酿。

主持人（张辉）：好，舒院长对这个问题怎么判断？

舒展：我就谈三个趋势。

第一个趋势，我觉得是因为疫情的影响，尤其是技术的成熟，而带来云旅游时代真正的到来。腾讯在去年底提了一个观点，叫“全程互联网”，包括抖音、快手，它们的互动形式打通商业链条已经非常容易了，所以我觉得云旅游时代会催生新的商业模式和服务。

第二个趋势，跟用户的成长有关，我们把它叫95、00后的Z时代。到2020年他们的消费力将占到40%左右，他们是互联网的“原住民”，而且对于国潮的兴起、二次元的结合达到了一个新的高度。我们看到盲盒的兴起，盲盒只是第一个突破口，未来在文创产品或者旅游商品这一块会带来非常大的机会。

第三个趋势是和国家政策相关的，比如产业的数字化和数字产业化，也会带来新的机遇。

主持人（张辉）：关于这个问题，朱总你怎么看？

朱强：第一，因为有了互联网技术之后，我们开始做“先游后付”，目前来看“先游后付”的违约率是非常低的，这是互联网改变的一个旅游消费业态。

第二，疫情期间大家都用了绿码通行，有些景区在疫情期间采取了免费的形式，免费的形式之后验票是一道环，验绿码又是一道环，就把两个合成了一个，这也是一个技术的革新。

第三，旅游最重要的就是目的地的转换，无论是你从家到户外还是从一个城市到另一个城市，还是从一个国家到另一个国家，其实都是目的地的转换，人的流动才带动了旅游的发展。在疫情期间，游客不能做目的地转换，我们就通过直播进行了旅游产品和文创产品的销售。

第四，我们从整个技术性环节以及互联网环节来说，旅游是互联网非常好的一个消费场景。大家可以看见我们景区里面已经不仅仅是原来风光型的旅游产品，更多是休闲度假型，大部分都是一些设备的应用，而这些设备应用里面80%都是互联网技术的应用，包括VR、AR和盲盒，这些技术进入之后在，旅游消费场景里面增大了旅游的可玩性，同时也增加了旅游的消费，在整个旅游环节里面为旅游打开了一个新的局面。

在整个未来的发展当中，就趋势来说更多的是技术在引领整个旅游行业的应用，让旅游变得更便捷，让旅游变得更好玩，让大家能够更开心。

主持人（张辉）：刘主任怎么判断？

刘竹沛：我是技术出身，从一个用户角度，我觉得这个时代加速了技术在旅游领域的应用，我们可以利用这种技术给观众或者游客提供更细致化、个性化的服务。像故宫在节假日游客很多，现在通过这种技术手段是不是可以有针对性地提供更贴心的服务，让游客体验提升上来，我觉得这可能是未来技术服务要解决的问题。

主持人（张辉）：冯主任有什么判断？

冯劲松：第一，现在是大众旅游时代，我想未来可能是定制化旅游是一个趋势，人们会越来越追求高品质的旅游体验。

第二，互联网时代，对旅游品牌和服务提出了更高的要求，互联网传播的速度很快，你营销速度很快，可能出负面问题更快，所以对旅游品牌和服务质量要求越来越高，这也是咱们美好生活的向往。

第三，旅游发展的过程中，随着“旅游+”和互联网的发展，旅游的边界越来越模糊，音乐、体育等跟旅游融合，可能互联网会进一步加速旅游的无界，所有对人们生活产生美好的东西可能都会转化成旅游资源。

主持人（张辉）：由于时间关系我们就探讨到这里。

总书记说我们现在面临着百年未有之大变局，我们中国旅游也面临着大变局。大家想一想，十年以前的旅游和现在的旅游完全不同，十年以前的旅游我们讲吃住行游购娱一体化，现在吃住行游购娱全部独立化，我们十年之前住已经独立化了，精品酒店、民宿，现在行业要素即将独立化，这种变局对我们的产业模式都会产生很大的影响。

“互联网+”这种技术的运用、大数据的运用、区块链的运用、场景的运用会对旅游产业产生什么样的影响，我们无法判断，但是好在有一大批企业，有一批捕捉市场能力的企业家，有尽心尽力的政府部门，我想我们会抓住互联网对旅游发展的基本脉络，最后通过“互联网+旅游”构筑出美好生活。

今天的论坛到此结束，谢谢六位专家带来的精彩分享！

文章来源：中国旅游新闻客户端